L'un des aspects les plus complexes de la gestion d'un centre de contact est la gestion de votre équipe. Après tout, ce sont ces mêmes agents qui sont quotidiennement en contact avec vos clients et qui les aident à résoudre leurs problèmes. C'est pourquoi il est essentiel de les doter des connaissances et des compétences nécessaires afin de ne pas faillir à leur mission.
Si vous souhaitez améliorer les performances de votre centre d'appels, il est bon de connaître les indicateurs clés de performance (ICP) afin de prendre des décisions fondées sur des données. Les ICP sont essentiels dans la mesure des activités et de l'efficacité de vos agents.
Durée moyenne de traitement (DMT)
La durée moyenne de traitement est relative au temps qu'il faut à un téléconseiller pour répondre à une demande de renseignements. Cette mesure, utilisée le plus souvent dans les centres d'appel, peut vous aider à mieux comprendre la réactivité et l'efficacité de vos agents.
Taux de résolution au premier contact (RPC)
Dans un scénario idéal, les clients n'auront besoin d'appeler votre centre d'assistance qu'une seule fois pour la résolution de leur problème. Selon le groupe SQM, un centre d'appel moyen a une RPC de 72 %, ce qui signifie que 28 % des appels nécessitent un engagement de suivi.
Un taux de résolution élevé est le signe prouvant que vos agents sont bien informés et pleinement habilités à aider vos clients.
Satisfaction des clients
La collecte des réactions des clients est devenue une norme industrielle pour les centres de contact. Cela va de soi que la satisfaction du client est sans doute le plus grand indicateur de la réussite de votre équipe. En définissant des objectifs réalistes autour de l'expérience client, vous pouvez poser des questions qui vous aideront à mieux comprendre les attentes du client et à savoir par la même occasion si vos agents sont capables d’y répondre.
Taux d'occupation des opérateurs
Cette mesure est un excellent moyen de suivre l'efficacité avec laquelle vos agents gèrent leur temps de travail. Celle-ci passe par les appels en direct avec les clients à la gestion des tickets d'assistance et autres tâches connexes, vous pouvez avoir une idée de leur flux de travail et du temps passé sur chaque tâche. Le taux d'occupation peut surtout vous aider à identifier tout problème dans le flux de travail d'un agent afin que vous puissiez élaborer un plan pour y remédier.
